Di balik etalase layanan publik yang tampak berjalan sesuai
alur, nyatanya di Kalimantan Selatan (Kalsel), berbagai persoalan serius masih
menggerogoti fondasi pelayanan kepada masyarakat. Dalam kurun waktu enam bulan
pertama tahun 2025 saja, Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Kalimantan
Selatan berhasil menyelamatkan potensi kerugian masyarakat akibat buruknya
pelayanan publik senilai Rp1,789 miliar. Angka ini bukan sekadar statistik; ia
mencerminkan betapa besarnya bobot beban yang selama ini diam-diam harus
dipikul oleh warga Kalsel akibat kelalaian, ketidakberesan prosedur, hingga
praktik-praktik yang mencederai kepercayaan masyarakat.
Data itu disampaikan langsung oleh Kepala Perwakilan Ombudsman RI Kalsel, Hadi Rahman, dalam ekspose media yang digelar di Banjarmasin, Jumat (18/7/2025). Dalam paparannya, Hadi menyebutkan bahwa hingga Triwulan II 2025, Ombudsman Kalsel menerima sebanyak 357 akses masyarakat yang terbagi ke dalam berbagai bentuk pengaduan. Akses tersebut mencakup Laporan Masyarakat (LM), konsultasi non-laporan, dan surat tembusan yang ditujukan kepada lembaganya. Dari total 357 akses itu, 114 di antaranya merupakan laporan masyarakat yang memenuhi syarat administratif dan substansi untuk ditindaklanjuti lebih lanjut.
Pemeriksaan terhadap laporan-laporan tersebut kemudian membuahkan hasil signifikan. Dari 114 laporan yang ditangani, sebanyak 99 berhasil diselesaikan dan ditutup, sementara sisanya — sebanyak 15 laporan — masih dalam tahap penanganan. Sebuah pencapaian yang patut diapresiasi, namun juga sekaligus memperlihatkan bahwa maladministrasi bukanlah fenomena kecil yang dapat dikesampingkan begitu saja. Bahkan, Hadi menyebut bahwa kerugian yang muncul dari praktik pelayanan publik yang tidak sesuai prosedur bisa sangat merugikan secara material maupun immaterial bagi individu maupun kelompok masyarakat.
Jenis maladministrasi yang paling banyak ditemukan dalam laporan masyarakat adalah ketidaktersediaan pelayanan (59 laporan), pengabaian terhadap kewajiban hukum (27 laporan), penundaan pelayanan secara berlarut-larut (14 laporan), dan penyimpangan prosedur (10 laporan). Bahkan, dalam empat laporan lainnya, ditemukan dugaan permintaan imbalan dalam bentuk uang, barang, atau jasa, yang mencederai prinsip dasar pelayanan publik yang seharusnya bebas dari praktik transaksional.
“Permintaan imbalan itu terjadi, misalnya, di sektor pelayanan pajak dan pendidikan,” ungkap Hadi dalam keterangannya. Praktik-praktik seperti ini, meskipun jumlahnya tidak mendominasi laporan, sangat berdampak pada citra dan integritas instansi penyedia layanan publik. Masyarakat yang sudah dirugikan secara waktu dan psikis, kini bahkan masih harus dihadapkan pada praktik pungli yang seolah menguji kesabaran mereka sebagai warga negara.
Lembaga-lembaga yang paling banyak dilaporkan pun tak lepas dari sorotan. Menurut Hadi, lima institusi dengan tingkat pengaduan tertinggi berturut-turut adalah Pemerintah Daerah (tingkat provinsi hingga desa), Badan Pertanahan Nasional (BPN), lembaga pendidikan negeri, Badan Usaha Milik Negara dan Daerah (BUMN/BUMD), serta instansi di bawah kementerian. Pemerintah Daerah menjadi instansi paling sering dilaporkan, mengingat peranannya yang luas dalam memberikan berbagai bentuk layanan publik, mulai dari pelayanan administrasi kependudukan hingga pengurusan perizinan usaha kecil dan menengah.
Hadi menegaskan bahwa perhatian terhadap pelayanan publik di tingkat desa dan kelurahan juga tidak boleh luput dari sorotan. “Sering kali justru pelayanan dasar di tingkat desa dan kelurahan inilah yang paling banyak diakses masyarakat. Maka penting bagi Pemerintah Daerah untuk betul-betul hadir di sana dan memperbaiki kualitasnya secara konsisten,” imbuhnya.
Ombudsman Kalsel sejak 2022 memang telah secara serius menghitung nilai kerugian masyarakat akibat pelayanan publik yang buruk. Total kerugian yang berhasil dicegah sejak 2022 hingga pertengahan 2025 telah mencapai angka fantastis, yakni Rp37,36 miliar. Sebuah catatan kelam yang seharusnya menjadi refleksi serius bagi seluruh instansi pelayanan publik, bahwa tugas mereka bukan sekadar administratif semata, melainkan amanah konstitusional yang menyangkut hajat hidup banyak orang.
Untuk mencegah semakin meluasnya praktik maladministrasi, Ombudsman Kalsel juga mengambil pendekatan preventif dengan menggulirkan berbagai program strategis. Beberapa di antaranya adalah penetapan Desa Anti Maladministrasi, yang kini telah diterapkan di sejumlah kabupaten, seperti Kotabaru (18 desa), Banjar (1 desa), dan Balangan (10 desa). Program ini bertujuan untuk membangun ekosistem pelayanan publik yang akuntabel dan responsif mulai dari tingkat terbawah pemerintahan.
Selain itu, Ombudsman Kalsel juga menggagas program Puskesmas Ramah Pelayanan Publik. Inisiatif ini diwujudkan pertama kali di Puskesmas Sungai Andai, Kota Banjarmasin — yang kini menjadi percontohan bukan hanya untuk Kalimantan Selatan, tetapi juga untuk Indonesia secara umum. Puskesmas ini digadang-gadang sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang mengedepankan keterbukaan informasi, transparansi proses, serta penghormatan terhadap hak-hak pasien sebagai pengguna layanan.
Langkah-langkah tersebut, menurut Hadi, adalah bagian dari strategi jangka panjang untuk menciptakan pelayanan publik yang tidak hanya bebas dari maladministrasi, tetapi juga proaktif dalam memenuhi harapan masyarakat. “Kami tidak ingin hanya jadi pemadam kebakaran. Pencegahan jauh lebih penting daripada sekadar menangani laporan yang sudah terjadi,” tegasnya.
Namun demikian, tantangan yang dihadapi Ombudsman tentu tidak ringan. Praktik-praktik pelayanan yang belum berorientasi pada kepentingan publik masih banyak dijumpai, baik karena rendahnya kompetensi aparat pelayanan, tumpang tindih regulasi, hingga budaya birokrasi yang belum sepenuhnya modern dan efisien. Tak sedikit pula aparat pemerintah yang masih memandang pelayanan publik sebagai beban administratif belaka, bukan sebagai pengabdian.
Dalam konteks ini, masyarakat juga diimbau untuk lebih aktif dalam melaporkan setiap bentuk penyimpangan yang mereka alami dalam mengakses pelayanan. Hadi menegaskan bahwa pihaknya selalu membuka ruang konsultasi dan pengaduan, baik secara langsung maupun daring, agar warga tidak merasa sendiri ketika hak-haknya diabaikan.
“Kami butuh partisipasi aktif masyarakat. Kalau tidak ada yang melapor, praktik maladministrasi bisa terus berulang karena tidak ada yang mengawasi. Laporan dari masyarakat adalah sumber kekuatan kami,” katanya.
Pemerintah Daerah pun diharapkan tidak alergi terhadap kritik, terutama jika kritik itu datang dalam bentuk laporan resmi kepada Ombudsman. Sebab, laporan itu bukan semata bentuk ketidakpuasan, melainkan ekspresi keinginan untuk memperbaiki dan membangun sistem pelayanan publik yang lebih baik ke depan. “Kami tidak mencari-cari kesalahan. Kami justru hadir sebagai mitra strategis bagi pemerintah dalam memperbaiki tata kelola layanan,” ujar Hadi.
Akhir kata, kerja keras Ombudsman RI Perwakilan Kalimantan Selatan dalam menyelamatkan miliaran rupiah dari potensi kerugian akibat buruknya pelayanan publik bukan hanya patut diapresiasi, tetapi juga harus dijadikan momentum introspeksi bersama. Bahwa pelayanan publik bukanlah ruang eksklusif bagi pejabat dan birokrat, melainkan ruang publik yang harus terbuka, adil, dan manusiawi. Dan selama masyarakat masih mengalami diskriminasi, kelalaian, hingga keharusan menyuap untuk hak dasar mereka — maka pekerjaan rumah kita semua masih jauh dari kata selesai.
